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Atención telefónica, estrategia y ventaja competitiva

Un servicio de atención telefónica estructurado estratégicamente y capaz de visualizar todos los escenarios posibles del marco empresarial representa un excelente recurso y un requisito básico para cualquier negocio hoy en día.

 Estructura básica del servicio de atención telefónica:

Objetivos de la atención telefónica: diferenciación en el mercado, cultura e imagen corporativa, consecución y fidelización de clientes, interacción con el cliente, generar negocio, fuente de información.

 Medios tecnológicos: infraestructura telefónica, tecnología CTI, software de gestión, implementación de nuevas tecnologías.

 Departamentación adecuada y óptima gestión de la misma: división de áreas específicas creadas con el fin de mejorar la organización del trabajo, servicio de información, pedidos, ventas, telemarketing, reclamaciones, servicio post venta, help-desk, altas/bajas, supervisión y control.

 Excelencia y calidad: aplicación de técnicas de comunicación y asesoramiento, trato profesional y personalizado, sonrisa telefónica, voz, tono, empatía.

 Equipos especializados: personal cualificado, programas de formación continua, atención telefónica multilingüe.

Metodología del trabajo: protocolos y líneas de actuación, procedimientos flexibles, capacidad de reacción.

 La utilización de estrategias de marketing dirigidas a conocer a nuestros clientes y sus necesidades nos permite  adaptar nuestros servicios a sus exigencias.

Para que el servicio de atención telefónica orientado al cliente constituya una ventaja competitiva de diferenciación tiene que lograr la máxima satisfacción y superar las expectativas de nuestros clientes. En un entorno  empresarial tan cambiante, alcanzar y mantener en el tiempo una ventaja de diferenciación nos obliga tener la capacidad de destacar frente a nuestros competidores, detectar y adelantarnos con nuestros servicios a nuevas necesidades, crear valor e imagen de nuestra marca.

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