Un servicio de atención telefónica es un servicio que utilizan las grandes y pequeñas empresas para brindar atención a sus clientes las 24 horas, incluso los 7 días de la semana, para mantener un mejor seguimiento del volumen de llamadas entrantes y salientes, comunicarse con los empleados para informarles sobre situaciones urgentes que requieren su atención o como cualquier otras tareas especificas en cada organización. Un servicio de recepción de llamadas puede ser un servicio estándar donde el operador reúne información básica y utiliza protocolos desarrollados a medida para transmitir un mensaje. La complejidad del servicio de atención telefónica realmente depende de las necesidades del negocio y, a veces, incluso del tamaño de la empresa.
En cuanto al sector sanitario se refiere, la mayoría de las consultas o profesionales médicos utilizan un servicio de atención al paciente, configurado de diversas formas y ajustado a las necesidades de cada centro. Si bien los servicios de recepción de llamadas tienen enormes ventajas para los consultorios médicos, como permitir la comunicación las 24 horas, atender un número elevado de llamadas de forma simultánea, etc. sí no están configurados correctamente, pueden tener algunas desventajas realmente serias. Sí está buscando un servicio de atención telefónica para sus pacientes, estamos aquí para guiarle en la dirección correcta con el fin de prevenir posibles deficiencias en la prestación del servicio y garantizar la protección de su practica profesional.
Incumplir la ley de protección de datos
Riesgo: Quebrantar la confidencialidad de los datos médicos de los pacientes.
Los profesionales médicos deben cumplir estrictamente con la LOPD-GDD. Independientemente si están utilizando un servicio de atención telefónica externo o no, el tratamiento de los datos personales de sus pacientes es clave para mantener el éxito y la confianza en su negocio. Sin embargo, para los profesionales médicos que buscan externalizar su servicio de atención al paciente a un tercero, muchos podrían preguntarse qué tan seguro está su negocio en manos de un proveedor externo y qué tan en serio se toma este proveedor el cumplimiento de la normativa vigente.
Cómo evitarlo : Asegúrese de que su servicio cumple con la protección de datos de salud. Un servicio de atención telefónica al paciente debería incorporar:
- Un sistema de mensajería seguro donde no se transmite información del paciente por mensaje de texto, correo electrónico o mensajes de voz.
- Un portal en línea seguro donde puede revisar sus mensajes.
- Acuerdos de confidencialidad entre los socios comerciales.
- Políticas de seguridad para toda la información gestionada por el personal
Facilitar información incorrecta
Riesgo: Dudar sobre la información facilitada o proporcionar datos incorrectos o incompletos.
Lo nuevo siempre requiere un proceso de adaptación. Ya sea que nos estamos acostumbrando a un nuevo ordenador o a un coche nuevo, todos necesitamos un tiempo de rodaje. Lo mismo ocurre con las telesecretarias externas. Por supuesto, no sabrán todo de inmediato, pero cuanto más rápido aprendan, mejor. Si sus secretarias siempre le dicen a sus pacientes "No sé" o "No estoy segura", los pacientes comenzarán a cuestionar la calidad de su práctica o lo que es aún peor, si juegan al médico o dan información incorrecta, puede resultar en una pérdida en su negocio, o peor aún, una demanda.
Cómo evitarlo: Facilite a sus secretarias un protocolo de atención telefónica con preguntas frecuentes que les ayudarán a aclarar todas las dudas y proporcionar información actualizada y correcta. Y recuerde, cada vez que algo cambie dentro de su consulta, mantenga a su secretaria online al tanto. Aquí hay algunas preguntas frecuentes para ayudarle a ofrecer un servicio de atención al paciente óptimo:
- ¿Aceptan compañías de seguro? Si es así, ¿cuáles?
- ¿Cuáles son los precios de las consultas si los pacientes no disponen de seguro?
- ¿Aceptan pagos con tarjeta de débito o crédito?
- ¿Cuáles son sus especialidades?
- ¿Requiere referencias?
- ¿Cuáles son sus horarios comerciales?
- ¿Tiene varias ubicaciones?
- ¿Cuánto tiempo duran las citas?
- ¿Ofrecen citas fuera de horario o de urgencia ?
Dar consejos médicos
Riesgo : Secretarias que ofrecen consejos médicos.
Además de sugerir que llamen al 112 si tienen una verdadera urgencia médica, una secretaria online nunca debe tratar de ofrecer asesoramiento médico a los pacientes. Las únicas personas que deberían brindar asesoramiento médico son las personas con certificación médica para hacerlo. Tener personas no certificadas que brinden asesoramiento médico no solo puede poner en riesgo a sus pacientes, sino que también puede generar problemas mayores.
Cómo evitarlo: Pregunte cómo suele gestionar el servicio de atención telefónica las situaciones en que la persona que llama pide consejo. Lo situación ideal sería cuando las secretarias han recibido previamente formación especifica sobre las respuestas estándar. Por ejemplo, decir algo como lo siguiente le ayudará a evitar problemas: “Le pido disculpas, pero no soy un profesional médico, así que desafortunadamente no puedo ofrecerle ninguna sugerencia. Sin embargo, voy a transmitir su mensaje al profesional y que le devuelvan la llamada lo antes posible ”. Esta respuesta ayuda a informar a la persona que llama que las secretarias no son profesionales médicos titulados, pero les asegura que la ayuda está en camino.
Problemas con los tiempos de espera
Riesgo: Pacientes que esperan demasiado tiempo para hablar con alguien durante una urgencia médica.
El bienestar general de sus pacientes es crucial. Cuando los pacientes llaman a su consulta y esperan durante largos ratos con música de fondo y frías locuciones en lugar de una voz humana , amigable y profesional, se sienten desatendidos. A veces la salud de un paciente puede deteriorarse cuanto más tiempo espere y, en algunas circunstancias, incluso puede resultar fatal. Si esto sucede mientras un paciente está en espera para hablar con usted o con alguien de su consulta, puede ser considerado responsable por negligencia médica.
Cómo evitarlo: Aquí hay algunas formas en que usted y su servicio de atención al paciente pueden combatir las colas de llamadas:
- Asegurarse de que utilizan un sistema para ayudar a distribuir las llamadas de manera uniforme al personal autorizado.
- Siempre tengan una frase como "Si se trata de una urgencia médica, marque 112" en el saludo antes de la cola de espera.
- Estudien las tendencias del volumen de llamadas recibidas en coherencia con el personal disponible.
- Pidan a los clientes notificar con anticipación cuando esperan un gran aumento en el volumen de sus llamadas.
Secretaryhelp, telesecretariado médico