La forma en la que su empresa responde al teléfono puede desempeñar un papel fundamental para brindar un excelente servicio de atención al cliente . Pero, ¿sabe qué pasos tiene que seguir para asegurarse de que los miembros de su equipo estén contestando el teléfono correctamente?
10 consejos para comenzar o mejorar la forma en que se administran las llamadas telefónicas en su negocio.
Pasos para atender llamadas telefónicas profesionalmente
Responder las llamadas rápidamente
¿Cuántas veces debe dejar que suene el teléfono antes de responder? Contestar en el primer tono puede pillar a la gente desprevenida. Esperando demasiado existe la posibilidad de que la persona cuelgue. Intente contestar el teléfono de su empresa al tercer tono.
Sonrisa telefónica y cercanía
Hablar rápido, alto o bajo puede determinar qué tan amistosa suene su voz. Use palabras amables y sea respetuoso. Dirigirse a su interlocutor por su nombre también puede hacer que la llamada sea acogedora y la persona sienta que recibe un trato personalizado.
Preséntese a si mismo y a su negocio
Conteste siempre indicando su nombre y el de su negocio para que la persona que llama sepa a dónde está llamando y con quién está hablando. Si tiene varias lineas a departamentos específicos dentro de su negocio, asegúrese de identificar el departamento al que llama la persona.
Hable claro
Permitir que la persona que llama entienda sus palabras es clave para comunicarse con éxito. El primer paso para hablar claramente es respirar profundamente. Comience a hablar lentamente para que pueda concentrarse en cada palabra. Luego, gradualmente, hable más rápido hasta que esté hablando normalmente.
No use tecnicismos o palabras de moda
Todo profesional sabe que no puede usar un lenguaje inapropiado en el teléfono. El error común que cometen las empresas es usar un vocabulario con el que las personas que llaman no están familiarizadas. Por ejemplo, en el campo de la medicina, las personas no están familiarizadas con el nombre de los procedimientos o medicamentos. En casos como este, es importante usar un vocabulario que las personas que llamen puedan entender.
Pregunte antes de poner a la gente en espera
Si necesita poner una llamada en espera, es importante informarle sobre esto a la persona que llama y retomar la llamada cada pocos minutos para evitar que se sienta desatendida. En el caso de que necesite transferir a la persona que llama, hágale saber que está reteniendo la llamada y con quién la va a transferir.
Transfiera correctamente
Cuando vaya a transferir una llamada, primero asegúrese de que la persona a la que se desea transferir está disponible. Si está disponible, hágale saber quién está en la línea y el motivo por el cual está llamando y pregunte si puede atender la llamada.
Prepárese para atender las llamadas
Cuando responde una llamada, hacer que la persona que llama espere mientras se organiza puede causar una mala experiencia al cliente. Tómese el tiempo necesario antes de responder llamadas para prepararse. Esto puede incluir tener acceso a las herramientas especificas para administrar las llamadas. Por ejemplo, tener disponible el software de programación de citas.
Recoja correctamente los mensajes
Al recoger un mensaje asegúrese de haber recopilado toda la información necesaria para satisfacer las necesidades de las personas que llaman. En algunos casos, simplemente necesita un número de teléfono y el motivo de la llamada. Otras veces necesitará recopilar información más específica para ayudar a resolver su problema. Tómese el tiempo para verificar los detalles. Finalmente, dígale a la persona que llama qué sucederá después de que termine la llamada. ¿Recibirá una llamada de vuelta? ¿Se abrirá un ticket de soporte? Cualquiera que sea el caso, hágale saber qué esperar.
Resuma la llamada antes de colgar
Antes de finalizar la llamada, verifique con la persona que llama que la información que ha recopilado es correcta. Repita la información a la persona que llama, de este modo sí necesita hacer una modificación, puede hacer el cambio rápidamente.